警惕！中消協(xié)盤點(diǎn)"五一"消費(fèi)陷阱

5月12日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“五一”小長假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息3307913條。日均信息量55萬余條消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域。

△“消費(fèi)維權(quán)”日信息量

維權(quán)信息集中領(lǐng)域及典型案例

(一)直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減

監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰;5月1日—5月5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。

△網(wǎng)絡(luò)購物負(fù)面信息日趨勢圖

網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。

典型案例15月1日，網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網(wǎng)購的十件物品，兩千多塊錢，賣家虛假發(fā)貨，物流送達(dá)的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺(tái)反映后，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱，有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問題，但平臺(tái)坐視不理。

典型案例25月2日，網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款，平臺(tái)都回復(fù)說專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)摒棄了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)難。

典型案例3消費(fèi)者劉女士網(wǎng)購的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權(quán)，店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足，無法核實(shí)。劉女士向平臺(tái)發(fā)起投訴，申請維權(quán)。

典型案例44月底，演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對從他這購買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例5網(wǎng)友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕，還好我從不在直播買東西，有朋友發(fā)現(xiàn)，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買三雙鞋或者低于市場價(jià)60%的產(chǎn)品你敢買嗎?平臺(tái)為什么不監(jiān)管?如此擾亂市場太可怕。”

(二)“人從眾”模式緩解：景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)

監(jiān)測期內(nèi)，共收集旅游類負(fù)面信息30213條。小長假前期，有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)。

△旅游類負(fù)面信息日趨勢圖

“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒有了往年節(jié)假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗(yàn)也大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級(jí)，“走出家門”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問題。同時(shí)，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

典型案例15月1日，泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山，現(xiàn)場擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象。

典型案例25月2日，廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期的日最大承載量，景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開放。有游客千里迢迢開車趕來，因?yàn)闆]有入園名額而無法進(jìn)入景區(qū)。

典型案例3小長假期間，大批游客不約而同自駕前往上海崇明島，在“五一”假期的首日便迎來“大堵車”。原本只要開車行駛一個(gè)半小時(shí)即可到達(dá)目的地，游客卻經(jīng)歷了漫長的堵車時(shí)光，有司機(jī)吐槽，開車12個(gè)小時(shí)卻只前進(jìn)了3公里，這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東，寸步難行、進(jìn)退兩難。

典型案例44月30日網(wǎng)友@Million趙表示：“廈門黑車很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車更狠，會(huì)說你要去的那個(gè)地方不怎么樣啦我給你推薦一個(gè)，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名網(wǎng)友評論旅游遭遇黑車。

(三)未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺(tái)直面責(zé)任

監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。

△網(wǎng)絡(luò)游戲負(fù)面信息日趨勢圖

網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對未成年人充值不加限制等問題突出。

典型案例1針對網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過度消費(fèi)等問題，4月28日，江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結(jié)合的方式公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識(shí)別，劍指未成年沉迷游戲問題。家長們直呼，可以喘口氣了!該事件在小長假期間發(fā)酵，熱度不減。

典型案例25月2日，據(jù)江蘇省廣播電視總臺(tái)報(bào)道，南京市民時(shí)先生的女兒，在家長不知情的情況下，短短14分鐘時(shí)間里用蘋果手機(jī)先后充值70多筆，總計(jì)4萬余元購買“和平精英”網(wǎng)絡(luò)游戲的點(diǎn)券。事后，時(shí)先生聯(lián)系騰訊游戲客服，對方讓其找蘋果客服解決，但蘋果方面表示“不能退換”，并且不提供任何拒絕理由。

時(shí)先生表示，女兒打游戲誤充值，家長固然有一定責(zé)任。但短短14分鐘內(nèi)充了70多筆總計(jì)4萬多元，如此反常的操作，騰訊游戲和蘋果方面同樣負(fù)有責(zé)任。如此不退款、不解釋的態(tài)度，讓他難以接受。

5月5日，騰訊退還70%的費(fèi)用，還有30%的費(fèi)用被蘋果手機(jī)公司收取，仍未能退回。

典型案例35月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據(jù)，謊稱退款已完成，獲取消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用。但實(shí)際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。

(四)消費(fèi)券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)

隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式，促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券的舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可，但仍存在一些問題。監(jiān)測期內(nèi)，共收集消費(fèi)券類負(fù)面信息1417條，主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無法抵扣等問題。

△消費(fèi)券負(fù)面信息日趨勢圖

典型案例14月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費(fèi)券預(yù)約報(bào)名小程序開放!但小心這個(gè)坑，西柚們別被騙了!”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費(fèi)券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“惠城有禮消費(fèi)找券”的個(gè)人公眾號(hào)，進(jìn)入后被引導(dǎo)添加私人微信。

截至日前，該公眾號(hào)已消失，但仍存在其他相似名稱的個(gè)人公眾號(hào)。

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典型案例2據(jù)紹興晚報(bào)報(bào)道，浙江紹興越城區(qū)多名消費(fèi)者在搶到消費(fèi)券去商家消費(fèi)，用支付寶支付時(shí)出現(xiàn)了消費(fèi)券沒有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局向商家了解，因店鋪沒有與支付寶直接簽約，消費(fèi)者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費(fèi)券。當(dāng)時(shí)該店收銀員由于忙，沒顧上告知消費(fèi)者支付流程，導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費(fèi)券。

“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情的三個(gè)特征及應(yīng)對建議

? 大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)。

應(yīng)對建議：鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。

? 部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”。

應(yīng)對建議：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。

? “預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。

應(yīng)對建議：景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。（文章來源于：中國家電網(wǎng)，侵刪）